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PDD — Bot CDS · Mesa de ayuda a estaciones

Ficha

Campo Valor
Empresa(s) Combustibles
Canal WhatsApp, vía Zoho SalesIQ
Usuarios Personal de las estaciones de servicio (EDS) y tiendas
Área solicitante CDS
Responsable técnico Angel
Fecha de puesta en producción 2026-07-01
Versión del documento 1.0

1. Objetivo

Dar a las estaciones un solo punto de contacto por Telegram para pedir apoyo a las áreas corporativas. El bot clasifica la solicitud, identifica la estación, recoge los datos que cada área necesita y deja el ticket creado en Kira2, asignado al área correcta y con los responsables notificados. Así el área recibe la solicitud completa desde el primer mensaje, sin ir y venir pidiendo datos.

2. Situación anterior (AS-IS)

Anteriormente se usaba chattigo con meta forms

Métrica Valor
Volumen 15-30 mil
Tiempo manual por caso 5 minutos
Personas involucradas 10

3. Proceso automatizado (TO-BE)

  1. La persona escribe al Telegram y recibe el menú principal de áreas.
  2. Elige el área. Para todas excepto Tiendas y Plan Rino, el bot pide la región y luego la estación desde listas cerradas.
  3. Elige el tipo de solicitud dentro del área.
  4. El bot hace las preguntas propias de esa solicitud (nombres, montos, números de corte, IMEI, DPI, etc.) y, cuando aplica, pide la cantidad de imágenes y las recibe una por una.
  5. Según la solicitud ocurre una de estas salidas:
    • Ticket en Kira2: se crea con categoría, área, región y estación, se adjuntan las imágenes y se informa el número de ticket.
    • Traspaso a un agente: el bot recoge los datos y pasa la conversación a una persona.
    • Registro en Convenia: la imagen de un depósito o cierre POS queda asociada al corte.
    • Cumplimiento en un ticket existente: se agrega el número de TR a un ticket de Kira2.
    • Información: se envían enlaces y se cierra la conversación.
  6. Cada atención queda registrada en la bitácora mensual de Zoho Sheet.
  7. Después de crear un ticket, la conversación también pasa a un agente.
flowchart TD
    A[Mensaje por WhatsApp] --> B[Menú de áreas]
    B --> C{¿Requiere estación?}
    C -- Sí --> D[Región → Estación]
    C -- No --> E[Opciones del área]
    D --> E
    E --> F[Preguntas de la solicitud]
    F --> G{Salida}
    G --> H[Ticket Kira2 + adjuntos]
    G --> I[Traspaso a agente]
    G --> J[Imagen a Convenia]
    G --> K[Cumplimiento en ticket existente]
    H --> I

4. Áreas atendidas y tipos de salida

El bot atiende estas áreas. Las opciones dentro de cada una cambian con frecuencia por solicitud de las áreas; el listado vigente está en el menú del bot y en la bitácora etiquetascds, y la forma de agregarlas está en el SDD.

Área Pide estación Salidas que usa
Recursos Humanos Sí Ticket, agente
Cierres Sí Ticket, agente
Manejo de Valores Sí Ticket, cumplimiento en ticket existente
Control de Calidad Sí Ticket
Soporte IT Sí Ticket, agente
Legal Sí Ticket
Cartera de clientes Sí Ticket, agente
Compras Sí Ticket
Contactar con CDS Sí Agente
SSO Sí Ticket
Contabilidad Sí Ticket
Tiendas No Registro en Convenia
Plan Rino Referidos No Información

Cada opción es una combinación de estas piezas, y toda opción nueva se arma con ellas:

Pieza Qué define el área al pedir la opción
Preguntas Qué datos pedir y en qué orden
Validaciones Formato de algún dato (por ejemplo, DPI de 13 dígitos)
Adjuntos Si lleva fotos o documentos y cuántos
Ticket Título, área, categoría y subcategoría en Kira2
Seguidores Quiénes se notifican además del encargado de la estación
Salida Ticket, traspaso a agente, cumplimiento o información

5. Entradas y salidas

Descripción Origen / destino
Entrada Selección de área, región, estación y tipo de solicitud Usuario en WhatsApp
Entrada Datos de la solicitud e imágenes o documentos Usuario en WhatsApp
Entrada Depósitos y cierres registrados por número de corte Convenia
Salida Ticket con descripción en tabla, adjuntos y responsables Kira2
Salida Cumplimiento con número de TR Ticket existente en Kira2
Salida Imagen asociada a un depósito o cierre Convenia
Salida Conversación transferida con los datos recogidos Agentes de SalesIQ
Salida Fila de bitácora por atención Zoho Sheet, hoja del mes

6. Reglas de negocio

# Regla Acción
RN-01 Toda solicitud de un área con estación se asocia a una región y una estación de la lista oficial No se acepta texto libre; se elige de listas paginadas
RN-02 El encargado de la estación queda como seguidor del ticket Se agrega junto a los seguidores fijos del tipo de solicitud
RN-03 Cada tipo de solicitud tiene seguidores fijos definidos por el área Se agregan al ticket
RN-04 Un dato con formato inválido no se acepta Se vuelve a pedir con un mensaje de error
RN-05 Algunas solicitudes se clasifican según una respuesta (por ejemplo, forma de pago o red del POS) La categoría o subcategoría del ticket cambia
RN-06 Toda atención queda registrada en la bitácora Fila en la hoja del mes

7. Excepciones de negocio

# Situación Qué hace el bot Quién se entera
EX-01 El usuario escribe algo que no es una opción del menú Repite el menú principal Nadie
EX-02 El número de corte no existe en Convenia Pide el número otra vez Usuario
EX-03 El corte no tiene depósitos o cierres válidos Avisa y termina Usuario
EX-04 Kira2 no devuelve el número de ticket Avisa que algo salió mal y pasa a un agente Usuario y agente
EX-05 El ticket indicado para un cumplimiento no existe Avisa que el ID es incorrecto y pasa a un agente Usuario y agente
EX-06 Error técnico no controlado en el flujo Mensaje de inconveniente y paso a un agente Usuario y agente

8. Fuera de alcance

  • Resolver la solicitud: el bot solo la canaliza, la resolución es del área en Kira2.
  • Dar seguimiento al estado de un ticket ya creado.
  • Atender clientes finales: el bot está pensado para personal interno.

9. Beneficio esperado

Lograr la centralización de solicitudes, recopilación de principales erroes, solicitudes, posibles correcciones a los sistemas y mejoras en los procesos.

10. Historial del documento

Versión Fecha Cambio Autor
1.0 2026-10-07 Creación a partir del código Deluge Angel