PDD — Bot Rinde · Soporte de cuenta¶

Ficha

Campo	Valor
Empresa	Combustibles
Canal	WhatsApp, vía Zoho SalesIQ
Usuarios	Usuarios de la app Rinde
Dueño del proceso (negocio)	Combustibles
Responsable técnico	Angel
Ticket de requerimiento	346946, 346580
Fecha de puesta en producción	2026-09-28
Estado	En producción, aún sin uso del cliente final
Versión del documento	1.0

Qué describe este documento

Describe la estructura del proceso y cómo se aplican los cambios. Si se agrega un trámite nuevo al menú, cambia un texto o una regla de validación, se sigue el SDD (sección 10); este PDD solo se actualiza si cambia la estructura.

1. Objetivo¶

Que los usuarios de la app Rinde resuelvan por WhatsApp, sin esperar a un agente, los dos problemas de cuenta más comunes: activar una cuenta bloqueada y actualizar su número de teléfono. El bot confirma que quien escribe es el titular de la cuenta antes de hacer cualquier cambio, y solo pasa a un agente los casos que no puede resolver.

2. Situación anterior (AS-IS)¶

[completar: cómo se atendían antes estas solicitudes (agente por WhatsApp, llamada), cómo se verificaba la identidad, quién hacía el cambio en Rinde Plus y cuánto tardaba.]

Métrica	Valor
Volumen	N/A solicitudes al mes
Tiempo manual por caso	N/A minutos
Personas involucradas	7

3. Proceso automatizado (TO-BE)¶

El usuario escribe al WhatsApp de Rinde y elige Actualizar teléfono o Activar cuenta.
Validación de identidad (igual para los dos trámites):
1. Ingresa su DPI. El bot revisa que el número sea válido (dígito verificador, departamento y municipio) antes de consultar el sistema.
2. El bot confirma en Rinde Plus que el DPI corresponde a un solo usuario.
3. Ingresa su primer nombre y su primer apellido.
4. Envía una foto del frente de su DPI. El bot lee el número con OCR.
5. La identidad queda validada si el DPI de la foto es el mismo que escribió y el nombre y apellido coinciden con el registro.
Activar cuenta: el bot desbloquea la cuenta en Rinde Plus y confirma el resultado.
Actualizar teléfono: el bot pide el número nuevo (8 dígitos), lo actualiza en Rinde Plus y confirma el resultado.
Al terminar, el usuario puede volver al menú, terminar o, en algunos casos, hablar con un agente.
Si algo falla, tiene hasta 3 intentos por trámite. Después solo puede ir al menú o pedir un agente.

flowchart TD
    A[Menú] --> B[DPI]
    B --> C{¿DPI válido?}
    C -- No --> B
    C -- Sí --> D{¿Un usuario en Rinde Plus?}
    D -- No --> R[Reintentar · Agente · Menú]
    D -- Sí --> E[Nombre y apellido]
    E --> F[Foto del DPI]
    F --> G{¿Se lee el DPI?}
    G -- No --> F
    G -- Sí --> H{¿DPI y nombre coinciden?}
    H -- No --> R
    H -- Sí --> I{Trámite}
    I -- Activar --> J[Desbloquear cuenta]
    I -- Teléfono --> K[Número nuevo → cambiar celular]
    J --> Z[Resultado y cierre]
    K --> Z
    R -- Reintentar, hasta 3 --> B

4. Trámites¶

Trámite	Qué cambia en Rinde Plus	Cierre con éxito
Activar cuenta	Desbloquea la cuenta del usuario	Menú, agente o finalizar
Actualizar teléfono	Reemplaza el celular registrado	Menú o finalizar

5. Entradas y salidas¶

	Descripción	Origen / destino
Entrada	Trámite elegido	Usuario en WhatsApp
Entrada	DPI, primer nombre, primer apellido	Usuario
Entrada	Foto del frente del DPI (jpg, jpeg, png)	Usuario
Entrada	Número de teléfono nuevo	Usuario
Entrada	Nombres y apellidos registrados	Rinde Plus
Salida	Cuenta desbloqueada o celular actualizado	Rinde Plus
Salida	Etiqueta con el resultado del trámite	Conversación en SalesIQ
Salida	Conversación transferida, si el usuario lo pide	Agentes de SalesIQ

6. Reglas de negocio¶

#	Regla	Acción
RN-01	Ningún cambio se hace sin validar identidad	Desbloqueo y cambio de número solo después de la validación
RN-02	El DPI debe ser un CUI válido	Se revisa el dígito verificador antes de llamar a Rinde Plus
RN-03	El DPI debe corresponder a un solo usuario	DPI no registrado y DPI duplicado reciben el mismo mensaje, para no revelar qué DPI están registrados
RN-04	El DPI de la foto debe ser el mismo que el escrito	Se compara número contra número
RN-05	Nombre y apellido se comparan contra el registro, no contra la foto	La foto solo aporta el número de DPI
RN-06	Máximo 3 intentos por trámite	Al agotarlos se ofrece agente o menú
RN-07	Una foto ilegible no consume intento	Se vuelve a pedir la foto
RN-08	El teléfono debe tener 8 dígitos	Se vuelve a pedir
RN-09	El reintento del cambio de número no repite la validación de identidad	Solo se pide otra vez el número

7. Excepciones de negocio¶

#	Situación	Qué hace el bot	Quién se entera
EX-01	DPI no registrado o duplicado	Ofrece reintentar, agente o menú	Usuario
EX-02	Foto ilegible	Pide otra foto	Usuario
EX-03	DPI o nombre no coinciden	Ofrece reintentar, agente o menú	Usuario
EX-04	La cuenta ya estaba activa	Lo informa y ofrece agente si no puede ingresar	Usuario
EX-05	El número ya era el registrado	Lo informa	Usuario
EX-06	El número nuevo ya lo tiene otro usuario	Ofrece reintentar, agente o menú	Usuario
EX-07	Rinde Plus no responde	Avisa que intente más tarde y cierra	Usuario
EX-08	Error técnico no controlado	Mensaje de inconveniente y paso a un agente	Usuario y agente

8. Fuera de alcance¶

Crear cuentas, recuperar contraseñas o consultar saldos de Rinde.
Cambiar datos distintos del teléfono (nombre, DPI, correo).
Revisar visualmente la foto del DPI: el bot solo lee el número.

9. Beneficio esperado¶

Reducir la carga de trabajo por estas solicitudes. Permitir que los clientes puedan resolver este tipo de problemas de forma fácil y sencilla. Centralizar problemas con Rinde en un solo chat.

Este PDD se actualiza solo si cambia la estructura: un trámite nuevo, otro método de validación de identidad o un cambio de canal. Los cambios son continuos y el flujo se irá adaptando conforme se necesite

11. Historial del documento¶

Versión	Fecha	Cambio	Autor
1.0	2026-10-08	Creación a partir del código Deluge	Angel