PDD — ReenvioZoho (Python)¶
Ficha
| Campo | Valor |
|---|---|
| Empresa(s) | Copar |
| Dueño del proceso (negocio) | [completar] |
| Responsable técnico | Angel |
| Ticket de requerimiento | 342950 |
| Fecha de puesta en producción | 2026-09-16 |
| Versión del documento | 1.0 |
1. Objetivo¶
Que ningún chat de WhatsApp quede sin respuesta por haber llegado cuando nadie lo tomó. Los chats que Zoho SalesIQ marca como perdidos no tienen dueño y nadie los ve; el robot los reparte entre las operadoras disponibles para que alguien los atienda, dando prioridad a los más antiguos, que son los más cerca de vencer la ventana de 24 horas de WhatsApp para responder.
2. Situación anterior (AS-IS)¶
Una persona revisaba la lista de chats perdidos en SalesIQ y los asignaba uno por uno. Después se automatizó con un robot de Rocketbot, al que esta versión reemplaza.
| Métrica | Valor |
|---|---|
| Volumen | Variable. Llegó a ser de hasta 200 chats por día; bajó tras el cambio de número |
| Tiempo manual por caso | 30 segundos por chat |
| Personas involucradas | [completar] |
3. Proceso automatizado (TO-BE)¶
- Cada 15 minutos, en horario de atención, el robot revisa qué operadoras están disponibles.
- Busca los chats perdidos del departamento de las últimas 72 horas.
- Descarta los que ya tienen una operadora asignada y los que el propio robot ya repartió antes.
- Ordena los chats del más antiguo al más reciente.
- Los reparte en rotación entre las operadoras disponibles, para que a todas les toque una cantidad pareja.
- Los asigna en SalesIQ.
- Si algo falla, avisa por Telegram. Si todo sale bien, no avisa.
4. Entradas y salidas¶
| Descripción | Origen / destino | |
|---|---|---|
| Entrada | Lista de operadoras y su estado (Disponible, Ocupada…) | Zoho SalesIQ |
| Entrada | Chats perdidos del departamento | Zoho SalesIQ |
| Entrada | Lista de operadoras autorizadas para recibir chats | Configuración del robot |
| Salida | Chats asignados a una operadora | Zoho SalesIQ |
| Salida | Registro de cada ejecución y sus cifras | Catálogo de automatizaciones (SQL Server / Metabase) |
| Salida | Aviso de falla | Telegram |
5. Reglas de negocio¶
| # | Regla | Acción |
|---|---|---|
| RN-01 | Solo se consideran chats perdidos del departamento configurado | Los demás se ignoran |
| RN-02 | Solo chats perdidos en las últimas 72 horas | Los más viejos se dejan, ya no tiene sentido responderlos |
| RN-03 | Un chat que ya tiene una operadora asignada (por el robot o a mano) no se toca | Se omite |
| RN-04 | Un chat que el robot ya repartió no se vuelve a repartir durante 7 días | Se omite |
| RN-05 | Solo reciben chats las operadoras de la lista autorizada que estén Disponibles y habilitadas en SalesIQ | Las ocupadas, ausentes o deshabilitadas no reciben |
| RN-06 | El reparto es en rotación, una operadora a la vez | Carga pareja entre las disponibles |
| RN-07 | Los chats más antiguos se asignan primero | Reduce el riesgo de vencer las 24 h de WhatsApp |
| RN-08 | El robot trabaja de lunes a viernes, de 08:35 a 17:30 | 36 revisiones por día |
6. Excepciones de negocio¶
| # | Situación | Qué hace el robot | Quién se entera |
|---|---|---|---|
| EX-01 | No hay chats perdidos pendientes | Termina sin hacer nada | Nadie (es lo normal) |
| EX-02 | Ninguna operadora autorizada está disponible | No asigna y termina; los chats esperan a la siguiente revisión | Nadie (ver nota) |
| EX-03 | Una operadora de la lista no existe en SalesIQ | La ignora y reparte entre las demás | Queda en la bitácora técnica |
| EX-04 | Solo una parte de los chats se pudo asignar | Reintenta hasta 3 veces; los ya asignados no se repiten | Responsable técnico, por Telegram |
| EX-05 | No se puede entrar a SalesIQ | No asigna nada | Responsable técnico, por Telegram |
Nota sobre EX-02
Cuando no hay operadoras disponibles, el robot no avisa y esa revisión no suma chats en las cifras. Si durante un rato largo nadie está disponible, los chats se acumulan sin que nadie se entere. Conviene decidir si este caso debe avisar.
7. Fuera de alcance¶
- Responder los chats: el robot solo los asigna; la respuesta la da la operadora.
- Reasignar chats que están en curso o que ya tienen dueño.
- Chats de otros departamentos.
- Fines de semana y fuera del horario de atención.
- Decidir a quién le toca un chat según el tema o el cliente: el reparto es parejo, no por especialidad.
8. Beneficio esperado¶
Cada chat asignado ahorra 30 segundos de trabajo manual. Las horas ahorradas se calculan solas a partir de los chats asignados y se ven en el catálogo y en los tableros de Metabase. El beneficio principal, sin embargo, no es el tiempo: es que ningún chat quede olvidado y se responda dentro de la ventana de 24 horas de WhatsApp.
9. Historial del documento¶
| Versión | Fecha | Cambio | Autor |
|---|---|---|---|
| 1.0 | 2026-10-07 | Creación | Angel |